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WEBマーケティングのカスタマーサポートの解説

通常の商品やサービスなどに対してのカスタマーサポートは、電話で質問への返答や問題点の解決を行います。

しかし、WEBマーケティングの手法におけるカスタマーサポートはWEB上で多くを完結する方式となります。WEBマーケティングは、ネット上でのバナー広告や公式ホームページでの情報公開、動画配信、SNSなど多岐にわたります。そういった中で顧客が疑問に感じた所、または広告を見て購入した商品への質問を受け取る場としてカスタマーサポートがあります。まず、顧客は疑問や問題が生じた際にどこでそれを解決すれば良いかを考えます。ウェブページをよく閲覧するWEB世代の顧客は、わざわざ電話をするという面倒な事をする前にとりあえずネットで調べます。

そこで公式ホームページ上の「よくある質問」を見て、該当する回答があれば問題を解消できます。該当する回答が無い場合は「お問い合わせ」から質問をフォーム入力で送ります。企業がWEBマーケティング上のカスタマーサポートを考えている場合には、さらにページ上にチャットフォームがあります。「よくある質問」で解決できない問題の場合は、そこからリアルタイムで質問のやりとりを行えます。口頭でのやり取りではないので、顧客にとっても気楽に聞くことができます。

それにより、お問い合わせフォームからの回答を待てない、すぐに回答がほしい顧客のニーズにも対応できます。SNSチャットを用いた問い合わせサポートも行われており、お友達登録を行っているユーザーにリアルタイムの返答が行われます。WEBでのカスタマーサポート導入の意義の一つは、顧客の疑問や問題の解消をWEB上で円滑に行い、それと同時に電話でのサポート件数を減らすことです。それは顧客側にとっては心理的な面を含めて利便性が高く、企業側にとってもサポートの手間を減らせるという次世代のサポート手法と言えます。

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