カスタマーサポートでチャットボットを使うメリット

チャットボットはAIを利用して会話シミュレーションを行うもので、現在は企業がカスタマーサポートで導入することが増えています。電話やメールでのサポートはいろいろと複雑な質問をしたい場合には便利ですが、営業時間外があったり待ち時間が長いなどのデメリットがあります。その点チャットボットによるサポートであれば、365日24時間いつでも対応ができるのがメリットです。インターネットの普及に伴いネット上での問い合わせも多いため、システムと連携がとりやすく待ち時間もほぼないのもメリットでしょう。

またいちいち録音などしなくてもログで残せるため改めて内容を見直す時も簡単で、対応ができない場合のみオペレーターが対応すればよいので人件費削減と効率化につながります。一方でカスタマーサポートで質問されるような長く複雑な質問への対応が難しく、特定のシーンであったりある程度利用シーンが限られるのがデメリットです。顧客からの質問を想定し質問文と回答文を考えておかなければなりませんし、実際に顧客からの質問を受けてAIが育っていくには膨大なデータが必要になります。カスタマーサポートでチャットボットを導入する場合は、最初はどうしても対応しきれない部分が出てきます。

ですからFAQを充実させることが大切ですし、目を通さないユーザーのことも考え、チャットボットによる限定的な問い合わせに加えて、対応できない場合はすぐにオペレーターに切り替えられるようなシステムの構築が必要です。

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