社内スタッフとチャットボット

チャットボットとは、「チャット(インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションのこと)」と「ボット(ロボットの略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのこと)」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。近年さまざまな企業にチャットボットが導入されていますが、それらは社外の「顧客に向けたもの」と社内の「社員に向けたもの」に分けられます。顧客向けは「カスタマーサポート」のために導入され、社員向けは「社内ヘルプデスク」のために導入されています。企業がチャットボットを導入する目的は、コストの削減、接点の増加、インサイトの獲得の3つです。

また、チャットボットを利用することによって企業側にもユーザー側にもメリットがあります。企業側のメリットは、対応時間の拡大による顧客満足度の向上、業務効率化によるオペレーターの付加価値向上などがあります。ユーザー側のメリットは、いつでも問い合わせができること、電話の待ち時間の軽減、文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せることなどです。これまでは社内スタッフが顧客の対応を全てしなければなりませんでしたが、チャットボットの導入によって顧客の対応をする時間が削減され、作業効率が良くなることが考えられます。

そしてこれは、大きく分けてルールベース型と機械学習型の2つに分けられます。ルールベース型は典型的なルール通りの対応のみを行う点が特徴です。一方で、機械学習型は、利用者の会話履歴など大量のデータを用いて学習し、最適な応答を探し出す点が特徴です。

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