社内でチャットボットを利用する場合に注意が必要な点

近年、社内でチャットボットの運用をはじめる企業が増えてきています。チャットボットの社内への導入には、問い合わせに迅速に対応できるようになって業務の効率化につなげられるなど、さまざまなメリットがあります。しかし、注意しなければならない点がいくつかあり、それを踏まえた上で導入しないと使い物にならない結果に陥ってしまいます。まず、社内のチャットボットで回答を受け取ることができるのは、データとして登録されているもので比較的簡単な内容に限られます。

未登録の問い合わせ内容は、従来どおり社員が対応しなければなりません。利用者からの質問に回答できないケースが多いと有人対応となる機会が多くなり、問い合わせた側は回答を待たされるため、質問を受け取った側は回答をつくるための時間が必要となるため業務の効率が低下します。社内でチャットボットを運用するためには、こまめにデータを更新しておかなければなりません。また、コンピューターシステムである以上、どうしても間違った回答を送信してしまうことがあります。

このシステムでは送信されてきた質問文の中にからキーワードを抽出し、その上で条件にあう最適な回答を導き出して提示します。データを整備しておかないと、同じキーワードが含まれる質問に対しては何度聞いても同じ返答しか得られません。もし、受け取った答えが意図したものではなかった場合は、有人対応を求めなければなりません。使い方によっては、最初から従来の有人対応にした方がはやいケースが頻発する可能性があります。

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